Anständiger Service, es zählt der Mensch: Fredy Hitz (Viktor Giaccobbo) bei einem Besuch im Basler Trois Rois im 2006. ©Keystone
Anständiger Service, es zählt der Mensch: Fredy Hitz (Viktor Giaccobbo) bei einem Besuch im Basler Trois Rois im 2006. ©Keystone
  • Andreas Schwald
  • Aktualisiert am

Concierge-Krise im Internet: Basler Trois Rois widersteht, Zürcher knicken ein

Schweizer Hotels klagen über abnehmendes Interesse an Beratungsdiensten und arbeiten an digitalen Concierges. In Zürich versuchen sie es mit Tipps für Ausflüge, während das nobelste Basler Haus «Trois Rois» eine App prüft, doch nur als Ergänzung zum echten Concierge.

Wer einen Lebensstil pflegt wie meine Wenigkeit, der hat mit echten Concierges doch recht selten zu tun. Hier und da ein AirBnB auf Reisen, am liebsten schnucklig oder stilvoll privat, vielleicht ein paar gediegene Design-Buden, aber selten ein echtes Deluxe Hotel. Praktisch muss die Unterkunft sein und auf keinen Fall hässlich. Aber so richtige 5-Sterne-und-mehr-Hotels mit Zimmerdienst, Livrées und Präsidentensuite entziehen sich nicht nur meinem Journalistenbudget, sondern auch meinem gesamten Lebensalltag.

Dabei ist die Concierge-Erfahrung etwas überaus Feines: Für erfahrene und betuchte Reisende jeweils die Seele ihrer Stammhäuser.  Man stelle sich vor: Da ist jemand, der sich stets um einen kümmert, der einen freundlich begrüsst, jederzeit als Gast behandelt und den Service sicherstellt. Weit mehr als ein Kammerdiener, fürwahr, ein echter Gastgeber. Sie kennen das, naja, vielleicht auch nur aus Filmen wie dem «Grand Budapest Hotel» von Wes Anderson, wo der formidable Überconcierge dann doch sehr diebische, gar mörderische Züge annimmt. Stets aber mit der grenzenlosen Sympathie eines diskret-verschmitzt Verbündeten der weltgewandten Gastschaft, in dessen behandschuhten Händen man sich einfach nur wohl und stolz fühlt.

Diese Concierges also, Sympathie- und Verantwortungsträger der besten Gasthäuser dieser Welt, fühlen sich zunehmend belästigt, ja, geradezu bedrängt. Jedenfalls in Zürich, wie es der Tagesanzeiger schreibt, denn das Internet mache dem Berufsstand schwer zu schaffen. Bewertungsplattformen, Service-Websites, all das übe auf den Gastgeber massiven Druck aus, weshalb sich die ansässigen Hoteliers von einem coolen Start-Up einen Digital-Concierge zur Steigerung der bisherigen Dienstleistungen zusammenbauen lassen: Eine App, die ganze Pakete anbieten soll, die es auf keiner anderen Buchungsplattform gäbe. Da könnte jetzt beim Sinnieren über das Treiben der Gästeschaft die Fantasie mit einem durchgehen, würde sie einen Satz später nicht wieder auf erdigen Boden geholt: Ausflug ins Appenzellerland mit Besuch der Schoggi-Firma Lindt oder Lunch in der Kronenhalle mit Führung durch die Kunstsammlung des Restaurants. Ja. Da fragt man sich schon, was die Zürcher Concierges bisher falsch gemacht haben.

«Wenn Du in Hotels lebst...»

Aber klar, wenn der in feinsten Armani gehüllte Gast wortlos auf sein Zimmer schwebt, um schliesslich im Whirlpool liegend auf seinem Smartphone das Diner zu buchen und den dazugehörigen Escort zu bestellen, nützt auch die charmanteste Eloquenz nichts. Nein, der will einfach nicht reden. Doch der Concierge ist für ein nobles Haus genauso unverzichtbar wie die blütenweisse Wäsche und die Goldbordüren auf der Tapete. Wer pflegt und hegt und verdeckt schliesslich die Eskapaden der zahlungskräftigen und auf gewisse gesellschaftliche Werte sensibilisierte Kundschaft, wenn nicht er (oder sie, das heisst dann auch Concierge)? Eben.

Bill Murray als Concierge im Film «Grand Budapest Hotel». ©Keystone

Natürlich führt auch im «Grand Hotel Trois Rois» in Basel kein Weg am Internet vorbei, auch am Rheinknie vergnügt und informiert sich die Gästeschaft am Smartphone. Deshalb prüft selbst das Trois Rois im Rahmen der Vereinigung «Swiss Deluxe Hotels» eine App, wie Sprecherin Caroline Jenny sagt. Es gehe aber um die Ergänzung oder Erweiterung des Portfolios der Concierges, keinesfalls um deren Ersatz. Schliesslich sei die menschliche Interaktion immer noch das A und O der Kontaktpflege. Die App sei in erster Linie eine Art hotelinterner Bestellservice, dessen Fäden wiederum bei einem Menschen zusammenlaufen. Und zwar beim Concierge. Wo auch sonst.

«…ist dein einheimischer Führer der Concierge.» (Bill Murray)

Abgesehen davon, bleiben selbst bei der feinsten Vermittlungsapp und beim diskretesten Internetdienst die Freundlichkeit und die Sorgsamkeit eines menschlichen Wesens auf der Strecke. Ein guter Concierge muss kein Grund sein, ein Hotel auszuwählen. Aber ein guter Concierge kann der Grund sein, warum man immer wieder dasselbe Hotel wählt. Schliesslich sorgt sich niemand besser um den Gast als ein in Aufmerksamkeit und Bedürfnissen geschulter Mensch. Zumal es auch seine Aufgabe ist, die Stammgäste als Stammgäste zu behandeln und neue Stammgäste zu akquirieren.

Wer also nur ein Fünfsterne-Hotel im Stile eines edlen Hauses bucht, weil es gerade im Last-Minute-Programm oder auf einer lustigen Buchungswebsite erschwinglich war, wäre mit den Diensten eines solchen Concierges wohl ebenso überfordert wie von ihnen angetan. Er dürfte vielleicht ein Mitgrund sein, wieso man eventuell wieder einmal eine Internetaktion eines edlen Hauses buchen würde. Aber der Hauptfaktor der Wahl bleibt in diesen Fällen, wie in meinem bescheidenen Falle, das Budget. Und so besteht das eigentliche Problem nicht im Dienst und der Originalität der Conciergerie, sondern im Preisdruck der sich übersteigernden Angebote und Aktionen. Egal, ob in Basel, New York, Tokyo oder der Servicewüste Zürich: Wer sich von einem im Internet gebuchten Ausflug ins Appenzellerland mit Schoggischläck bei Lindt an den Abgrund drängen lässt, hat seinen Fehler schon auf dem Weg dorthin gemacht.

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